27.8.07

Perú: terremoto y calidad de servicio

Desde el Perú, nos llega esta colaboración, que trata sobre el nivel de responsabilidad de las empresas bajo una situación de terremoto, como el que el 15 de agosto de este año sufrió Lima, y las localidades de Pisco y Chincha (entre otras):

Luego de los problemas de comunicación telefónica que se dieron luego del terremoto del 15 de agosto frente a la costa de Chincha, al sur de Lima, ha habido serios cuestionamientos sobre el servicio que brindan la operadora de telefonía fija, Telefónica del Perú, y los principales operadores de telefonía móvil, Movistar (del grupo Telefónica) y Claro. La preocupación de diversos medios de comunicación y de varios políticos, incluyendo al presidente Alan García, que mencionó el asunto en su primer mensaje luego del sismo, ha sido una nueva muestra de cómo las empresas privadas de servicios públicos enfrentan un trato particularmente agresivo por parte del gobierno, los reguladores y los usuarios.

Según informa el semanario Somos, publicado por el diario El Comercio, tanto el volumen de llamadas de telefonía fija como el de las de telefonía móvil se quintuplicaron en las horas siguientes al desastre. Esto provocó el lógico colapso de un sistema tendido sobre un determinado tráfico esperado, el cual es cinco veces inferior al presentado durante la emergencia. No se ha reparado en que incrementar la inversión en infraestructura para atender picos de demanda inusuales implicaría aumentar las tarifas en un monto correlativo, o por lo menos reducir la aplicación del factor de productividad según fuere necesario. Sin embargo, el público demanda una mayor atención y menores tarifas; como si los servicios de telecomunicaciones estuvieran subsidiados o deban gestionarse a pérdida.

Es de suyo ineficiente establecer una costosa red que quintuplique la demanda promedio, si sólo va a ser de utilidad durante la Navidad, el Año Nuevo y algún eventual desastre. Debe tomarse en cuenta que, con excepción de las festividades mencionadas, es la primera vez que se da una suspensión del servicio por congestión desde la privatización de los servicios de telecomunicaciones.

El establecimiento de una red de emergencia, que opere en bandas específicamente asignadas para ello, es una tarea distinta a las exigidas por el marco legal, sea este en el ámbito regulatorio o según lo contenido en los respectivos contratos de concesión. Si es el Estado el que monopoliza el acceso a las frecuencias del espectro electromagnético, limita la provisión de tales servicios por parte de los privados.[1] El estricto corsé regulatorio que se da sobre las telecomunicaciones, por ser consideradas un servicio público, hace que la delimitación específica y detallada de las obligaciones de los proveedores deban estar fijadas con anterioridad, y que sea completamente desmedido exigir de estos un servicio mayor al necesario para cumplir con la normatividad y generar las ganancias suficientes para hacer rentable la inversión.

La regulación de servicios públicos debe ofrecer un equilibrio entre las necesidades de los consumidores y las de las empresas proveedoras. Una baja rentabilidad para los proveedores, sobre todo cuando los mercados son hoy tan competitivos, aleja inversiones de mejor calidad. Es por ello que debe analizarse los defectos en el aparato regulatorio, como señala el comentario diario del Instituto Peruano de Economía (IPE) del 17 de agosto pasado.[2]

Lo único patente es que mientras el gobierno y los consumidores acusan a las operadoras de telecomunicaciones por su “negligencia” y la “falta de inversión en infraestructura”, y al operador de la autopista hacia la zona afectada, el gobierno no ha sido capaz de canalizar de forma adecuada la ayuda hacia la región, ni ha podido responder con coordinación, premura y eficiencia a las demandas que le compete atender. La demanda por calidad en los servicios brindados debe ser exigible tanto a los privados como al gobierno. Sin embargo siempre es fácil tirar la primera piedra.

[1] Véase el importante trabajo de Ronald Coase, “The Federal Communications Commission”, de 1959.
[2] http://www.ipe.org.pe/detalles_tipo.jsp?pIdPublicacion=1325&pIdTipoPublicacion=1

4 comentarios:

Rubén Pérez A. dijo...

interesante el análisis de una situación de crisis.
Ahora, más preocupante que la cobertura o capacidad de la telefonía en Perú, es el nivel de cobertura de los servicios sanitarios, en que desconozco si son públicos o privados, pero que, según lo uqe medios de comunicación han informado, es preocupante, toda vez que después de la catastrofe natural, la cuestión sanitaria fue mayor todavía.

Alexei Ivanovich dijo...

Yo desde mi desconocimiento crei que era un problema solamente de cobertura y no de tarifas, donde la autoridad reguladora no habia sido capaz de ofrecer los estimulos necesarios a los privados para que estos aumentaran el acceso a un mayor numero de lineas hacia aquellos consumidores que estan por debajo de la crema

Anónimo dijo...

El tema es simple, si todos los carros de Santiago se van a Arica, es obvio que la carretera va reventar, y no es la solucion decir que se construyan 10 carretera paralelas cuando con una basta casi para todo el año. Lo que si se debe es saber reconocer congestion y poder administralas con estrategia

Francisco Agüero dijo...

Rubén: sospecho que el terremoto debe haber roto matrices y tomas de agua de las zonas afectadas. Si hubiera pozos, además, puede que éstos se hayan derrumbado.

Alexei: ¿las tarifas son bajas en horas de congestión? Claro, probablemente no importa el valor de una llamada si no conozco la suerte de los míos. Es decir, no hay congestión en esas horas.

Anónimo: claro, tarifas de demanda máxima, pero esas normalmente están fijadas en decretos. Y cuandohay un evento de esta naturaleza, simplemente todos van llamar. Varias veces. Que desastre.